Política de Reembolso

En Loro Parque, nos comprometemos a ofrecer una experiencia excepcional a todos nuestros visitantes. Entendemos que pueden surgir circunstancias imprevistas que requieran la cancelación o modificación de una reserva. La presente Política de Reembolso establece de manera clara y transparente las condiciones bajo las cuales se tramitarán las solicitudes de devolución, de conformidad con la normativa vigente en España, incluyendo el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU), así como la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE).

Al realizar una compra a través de nuestro sitio web loroparque-es.com o en nuestras taquillas físicas, el usuario acepta las condiciones establecidas en la presente política.

1. Información de Contacto

Para cualquier consulta relacionada con reembolsos, cancelaciones o modificaciones de reserva, puede ponerse en contacto con nosotros a través de los siguientes medios:

2. Condiciones de Elegibilidad para Reembolsos

Para que una solicitud de reembolso sea considerada válida, deberán cumplirse las siguientes condiciones generales:

• La solicitud debe presentarse dentro de los plazos establecidos en la presente política.
• La entrada o servicio adquirido no debe haber sido utilizado total o parcialmente.
• El solicitante debe ser el titular de la compra o actuar en su nombre con autorización expresa.
• La compra debe haberse realizado directamente a través de loroparque-es.com o en los puntos de venta oficiales de Loro Parque.
• Deben aportarse el justificante de compra, número de pedido o referencia de la reserva.
• El motivo del reembolso debe estar debidamente justificado y documentado cuando así se requiera.

3. Plazos para Solicitar un Reembolso

Los plazos de solicitud de reembolso varían en función del tipo de producto adquirido y de las circunstancias que motiven la devolución:

Las solicitudes presentadas fuera de los plazos indicados no serán admitidas a trámite, salvo en casos de fuerza mayor debidamente acreditados.

4. Derecho de Desistimiento

De acuerdo con el artículo 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), los consumidores que realicen compras online tienen derecho a desistir del contrato en el plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación, con las siguientes particularidades aplicables a Loro Parque:

• El derecho de desistimiento se aplica principalmente a los abonos anuales y a los productos físicos adquiridos en nuestra tienda online.
• Las entradas para fechas concretas quedan excluidas del derecho de desistimiento general una vez transcurrida la fecha de visita, en virtud del artículo 103, apartado l) del TRLGDCU, que excluye los servicios de ocio y entretenimiento para fechas específicas.
• Para ejercer el derecho de desistimiento, el usuario debe notificarlo de forma inequívoca por correo electrónico a [email protected] antes de que expire el plazo de 14 días.

5. Productos y Servicios No Reembolsables

Los siguientes productos y servicios tienen carácter no reembolsable bajo ninguna circunstancia, salvo que la legislación vigente establezca lo contrario:

• Entradas utilizadas, total o parcialmente validadas en los accesos del parque.
• Entradas adquiridas en taquilla el mismo día de la visita.
• Servicios de restauración, catering y consumiciones prepagadas.
• Fotografías, vídeos y recuerdos personalizados.
• Donaciones realizadas a través de la Loro Parque Fundación.
• Actividades y experiencias de interacción con animales ya realizadas.
• Entradas adquiridas a través de promociones o descuentos especiales expresamente indicados como no reembolsables en el momento de la compra.
• Entradas correspondientes a fechas ya transcurridas sin previo aviso de cancelación.

6. Cómo Solicitar un Reembolso — Procedimiento Paso a Paso

Para tramitar una solicitud de reembolso, le rogamos que siga los pasos indicados a continuación:

1. Paso 1 — Reúna la documentación necesaria: Localice su confirmación de compra, número de pedido, referencia de reserva y, si procede, documentación justificativa (certificado médico, justificante de fuerza mayor, etc.).
2. Paso 2 — Contacte con nuestro equipo: Envíe un correo electrónico a [email protected] con el asunto "Solicitud de Reembolso — [Su número de pedido]".
3. Paso 3 — Incluya la información requerida: En el cuerpo del correo, indique: nombre completo del titular de la compra, fecha de la compra, fecha de visita prevista, motivo detallado de la solicitud de reembolso y método de pago utilizado.
4. Paso 4 — Adjunte los documentos: Adjunte al correo el comprobante de pago, la entrada en formato digital o físico (en su caso) y cualquier otro documento que respalde su solicitud.
5. Paso 5 — Confirmación de recepción: Recibirá un acuse de recibo en un plazo máximo de 48 horas hábiles desde la recepción de su solicitud, confirmando que ésta ha sido registrada correctamente.
6. Paso 6 — Evaluación y resolución: Nuestro equipo evaluará su solicitud y le comunicará la resolución en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la confirmación de recepción.
7. Paso 7 — Procesamiento del reembolso: En caso de resolución favorable, el reembolso se procesará en los plazos indicados en la sección correspondiente de esta política.

7. Plazos de Procesamiento del Reembolso Según el Método de Pago

Una vez aprobada la solicitud de reembolso, los tiempos de procesamiento variarán en función del método de pago utilizado originalmente:

8. Reembolsos Parciales

En determinadas circunstancias, podrá aplicarse un reembolso parcial del importe abonado. Las condiciones bajo las cuales se aplicarán reembolsos parciales son las siguientes:

• Cuando la solicitud se presente fuera del plazo ideal pero dentro de un margen razonable, se podrá retener un porcentaje en concepto de gastos de gestión administrativos (hasta un 15% del importe total).
• En reservas grupales donde únicamente una parte del grupo no pueda asistir, el reembolso se calculará de forma proporcional al número de personas que no hagan uso de los servicios.
• Cuando una experiencia premium o paquete combinado haya sido parcialmente disfrutado, solo se reembolsará la parte proporcional no utilizada.
• En caso de cierre parcial de instalaciones por causas técnicas o de fuerza mayor durante la visita, se podrá aplicar un reembolso proporcional según el impacto real en la experiencia del visitante.

9. Política de Cambios y Canjes

Loro Parque ofrece la posibilidad de modificar o canjear entradas bajo las siguientes condiciones:

9.1 Cambio de Fecha

• Los cambios de fecha estarán permitidos siempre que se soliciten con un mínimo de 24 horas de antelación respecto a la fecha original de visita.
• El cambio de fecha podrá realizarse en una única ocasión por cada entrada o reserva.
• La nueva fecha seleccionada deberá estar disponible en el calendario de visitas y realizarse dentro del mismo año natural de la compra original.
• Si la nueva fecha tiene un precio superior, el usuario deberá abonar la diferencia correspondiente.
• Si la nueva fecha tiene un precio inferior, no se realizará ningún reembolso de la diferencia.

9.2 Canje por Crédito

• Como alternativa al reembolso monetario, Loro Parque ofrece la posibilidad de recibir el importe en forma de crédito de parque, válido para futuras compras en nuestro sitio web o en las instalaciones del parque.
• El crédito de parque tendrá una vigencia de 12 meses desde su emisión y no será reembolsable en efectivo.
• Esta opción estará disponible en todos los casos en que se cumplan las condiciones de elegibilidad para reembolso.

9.3 Cambio de Tipo de Entrada

• Los cambios de categoría de entrada (por ejemplo, de adulto a infantil) no están permitidos una vez confirmada la compra.
• En casos excepcionales debidamente justificados, el equipo de atención al cliente evaluará la solicitud de forma individualizada.

10. Política de Cancelaciones

10.1 Cancelación por Parte del Cliente

Las cancelaciones solicitadas por el cliente se regirán por los plazos establecidos en la sección 3 de esta política. Las cancelaciones realizadas dentro del plazo estipulado tendrán derecho a reembolso completo o parcial según corresponda.

10.2 Cancelación por Causas de Fuerza Mayor

En casos de fuerza mayor debidamente acreditados (enfermedad grave, fallecimiento de familiar directo, catástrofes naturales, etc.), Loro Parque estudiará cada caso de forma individualizada con espíritu de flexibilidad y comprensión, pudiendo aplicar condiciones más favorables de las establecidas con carácter general.

10.3 Cancelación por Parte de Loro Parque

En el supuesto de que Loro Parque deba cancelar un evento, espectáculo, experiencia o la propia apertura del parque por razones ajenas a su control (condiciones meteorológicas extremas, causas de fuerza mayor, decisiones de las autoridades competentes, etc.), los clientes afectados recibirán:

• Un reembolso completo del importe abonado, o bien
• La posibilidad de reprogramar su visita sin coste adicional para una fecha alternativa.

Loro Parque se compromete a comunicar estas situaciones con la mayor antelación posible a través de los datos de contacto facilitados en el momento de la reserva y a través de su sitio web oficial.

11. Resolución de Disputas

En caso de disconformidad con la resolución adoptada por Loro Parque respecto a su solicitud de reembolso, el cliente dispone de los siguientes mecanismos de resolución de disputas:

11.1 Reclamación Interna

El cliente podrá presentar una reclamación formal dirigida a nuestro departamento de atención al cliente enviando un correo electrónico a [email protected] con el asunto "Reclamación Formal". Nos comprometemos a dar respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles.

11.2 Organismos de Resolución Extrajudicial

Si la reclamación interna no resultara satisfactoria, el cliente podrá acudir a los siguientes organismos:

• Juntas Arbitrales de Consumo: El sistema arbitral de consumo es un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresas, gratuito para el consumidor. Puede acceder a él a través de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) o de la Junta Arbitral de Consumo de su comunidad autónoma.
• Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR): De conformidad con el Reglamento (UE) nº 524/2013, los consumidores europeos pueden acceder a la plataforma ODR de la Comisión Europea en https://ec.europa.eu/consumers/odr.
• Organismos de Consumo Locales: El cliente podrá acudir a las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) correspondientes a su localidad.

11.3 Vía Judicial

Sin perjuicio de los mecanismos extrajudiciales indicados, el cliente siempre podrá ejercer sus derechos ante los tribunales competentes de conformidad con la legislación española vigente.

12. Protección de Datos en el Proceso de Reembolso

Los datos personales facilitados en el marco de una solicitud de reembolso serán tratados de conformidad con nuestra Política de Privacidad, disponible en loroparque-es.com, y en cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPD-GDD). Dichos datos serán utilizados exclusivamente para la gestión y resolución de su solicitud.

13. Modificaciones de esta Política

Loro Parque se reserva el derecho de modificar la presente Política de Reembolso en cualquier momento, con el fin de adaptarla a cambios legislativos, operativos o comerciales. Las modificaciones entrarán en vigor en el momento de su publicación en el sitio web loroparque-es.com. Se recomienda a los usuarios revisar periódicamente esta política para mantenerse informados sobre sus términos actualizados.

14. Legislación Aplicable

La presente Política de Reembolso se rige por la legislación española vigente, en particular:

• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE).
• Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998.
• Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016 (RGPD).